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當(dāng)你的實(shí)驗(yàn)室遇到投訴怎么辦?
下面我們就來了解一下質(zhì)量管理、顧客滿意、組織投訴處理指南：
1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過程。本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過程之一。
2、原則為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：
2.1 承諾：組織應(yīng)對投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動(dòng)做出承諾。
2.2 能力：組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。
2.4 易于獲取：投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。投訴處理過程及其支持性信息應(yīng)易于理解和使用，信息應(yīng)表達(dá)清楚。
2.5 響應(yīng)：組織應(yīng)關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。
2.6 客觀：在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
2.7 費(fèi)用：投訴的受理應(yīng)對投訴者免費(fèi)。
2.8 信息完整：組織應(yīng)確保關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。
2.9 保密：需要時(shí)，可獲取投訴者的個(gè)人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應(yīng)主動(dòng)采取保護(hù)措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
2.10 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法。
2.11 責(zé)任：組織應(yīng)確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。
2.12 改進(jìn)：提高投訴處理過程的有效性和效率。
2.13 人員能力：應(yīng)具備處理投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。
2.14 及時(shí)：盡可能快速的處理投訴。
3、投訴處理框架
3.1 組織環(huán)境在策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)投訴處理過程時(shí)，組織應(yīng)從以下方面考慮其環(huán)境：--識別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實(shí)現(xiàn)投訴處理目標(biāo)能力的內(nèi)外部因素；--識別與投訴處理過程有關(guān)的相關(guān)方，應(yīng)關(guān)注這些相關(guān)方的優(yōu)選需求和期望；--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。
3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾對投訴處理的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和相應(yīng)，應(yīng)使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。3.3 方針最高管理者應(yīng)建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的投訴處理方針。建立投訴處理過程的方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；--財(cái)務(wù)、運(yùn)行和組織要求；--顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。投訴處理方針應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。
3.4 職責(zé)和權(quán)限最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應(yīng)知曉自己的相關(guān)職責(zé)。
4、策劃設(shè)計(jì)和開發(fā) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立和溝通投訴處理目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)細(xì)化為一定階段的績效指標(biāo)；還應(yīng)確保投訴處理過程策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)的實(shí)施，以保持和增強(qiáng)客戶滿意；還應(yīng)評估資源需求并提供資源，這些資源包括人員、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、材料和設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件軟件及資金等。
5、投訴處理過程的運(yùn)行
5.1 溝通--投訴地點(diǎn)、方式--投訴者提供的信息--處理投訴過程各階段時(shí)限--投訴處理過程各階段時(shí)限--投訴者選擇的補(bǔ)救方式--投訴者土如何獲得投訴進(jìn)展的反饋
5.2 投訴受理--對投訴和相關(guān)支持信息的描述--補(bǔ)救訴求--投訴涉及的產(chǎn)品和服務(wù)或組織行為--預(yù)期的回復(fù)時(shí)間--人員、部門、分支機(jī)構(gòu)、組織和市場區(qū)域信息
5.3 投訴跟蹤
5.4 受理告知每件投訴受理后都應(yīng)立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。
5.5 投訴初步評估如嚴(yán)重程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響程度、即時(shí)采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投訴調(diào)查盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息。調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和嚴(yán)重程度相適應(yīng)。
5.7 投訴響應(yīng)如果投訴不能立即解決，應(yīng)盡快制定有效的解決方案。
5.8 方案溝通
5.9 投訴終止如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應(yīng)得到實(shí)施并記錄。如果投訴者拒絕方案或措施，投訴仍應(yīng)保持進(jìn)行狀態(tài)，應(yīng)記錄此情況，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式或達(dá)到投訴者滿意。
6、保持和改進(jìn)
6.1 信息收集
6.2 投訴分析和評價(jià)
6.3 投訴處理過程滿意程度評價(jià)
6.4 投訴處理過程的監(jiān)視
6.5 投訴處理過程的審核
6.6 投訴處理過程的管理評審
6.7 持續(xù)改進(jìn)
文章來源：網(wǎng)絡(luò)
下面我們就來了解一下質(zhì)量管理、顧客滿意、組織投訴處理指南：
1、范圍本標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過程。本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過程適合作為整個(gè)質(zhì)量管理體系的過程之一。
2、原則為有效和高效處理投訴，建議遵循以下原則：
2.1 承諾：組織應(yīng)對投訴處理過程的規(guī)定和實(shí)施主動(dòng)做出承諾。
2.2 能力：組織應(yīng)提供并承諾充分的資源用于投訴處理，并有效、高效的管理。
2.3 透明：投訴處理過程應(yīng)向顧客、員工和其他有關(guān)相關(guān)方溝通。應(yīng)向每個(gè)投訴者提供足夠的關(guān)于投訴處理的信息。
2.4 易于獲取：投訴處理過程應(yīng)讓所有投訴者易于獲取、使用，并能獲得投訴和投訴解決的有關(guān)詳細(xì)信息。投訴處理過程及其支持性信息應(yīng)易于理解和使用，信息應(yīng)表達(dá)清楚。
2.5 響應(yīng)：組織應(yīng)關(guān)注顧客對投訴處理的需求和期望。
2.6 客觀：在投訴處理過程中應(yīng)平等、客觀和無偏見地對待每件投訴。
2.7 費(fèi)用：投訴的受理應(yīng)對投訴者免費(fèi)。
2.8 信息完整：組織應(yīng)確保關(guān)于投訴處理的信息是準(zhǔn)確、無誤導(dǎo)的，收集的數(shù)據(jù)是相關(guān)、正確、完整、有意義并有用的。
2.9 保密：需要時(shí)，可獲取投訴者的個(gè)人信息，但只能用于組織內(nèi)部處理投訴，并應(yīng)主動(dòng)采取保護(hù)措施，以避免其被泄露，非經(jīng)顧客或投訴者同意或法律規(guī)定公開，不得將其公開。
2.10 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法。
2.11 責(zé)任：組織應(yīng)確保建立和保持對投訴處理決定和措施的責(zé)任和報(bào)告制度。
2.12 改進(jìn)：提高投訴處理過程的有效性和效率。
2.13 人員能力：應(yīng)具備處理投訴所需的個(gè)人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗(yàn)。
2.14 及時(shí)：盡可能快速的處理投訴。
3、投訴處理框架
3.1 組織環(huán)境在策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)投訴處理過程時(shí)，組織應(yīng)從以下方面考慮其環(huán)境：--識別和關(guān)注與組織目的相關(guān)的和影響組織實(shí)現(xiàn)投訴處理目標(biāo)能力的內(nèi)外部因素；--識別與投訴處理過程有關(guān)的相關(guān)方，應(yīng)關(guān)注這些相關(guān)方的優(yōu)選需求和期望；--事故投訴處理過程的范圍，包括它的界限和適用性，并考慮上述內(nèi)外部因素和相關(guān)方需求。
3.2 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾對投訴處理的強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和相應(yīng)，應(yīng)使員工和顧客均有助于對組織產(chǎn)品、服務(wù)和過程的改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。3.3 方針最高管理者應(yīng)建立明確的、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的投訴處理方針。建立投訴處理過程的方針和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮以下因素：--對于任何適用的法律法規(guī)要求的識別；--財(cái)務(wù)、運(yùn)行和組織要求；--顧客、員工與其他有關(guān)相關(guān)方的輸入。投訴處理方針應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。
3.4 職責(zé)和權(quán)限最高管理者、投訴處理管理者、參與投訴處理過程的其他管理人員、與顧客和投訴者接觸的所有人員、所有人員都應(yīng)知曉自己的相關(guān)職責(zé)。
4、策劃設(shè)計(jì)和開發(fā) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立和溝通投訴處理目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)細(xì)化為一定階段的績效指標(biāo)；還應(yīng)確保投訴處理過程策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)的實(shí)施，以保持和增強(qiáng)客戶滿意；還應(yīng)評估資源需求并提供資源，這些資源包括人員、培訓(xùn)、程序、文件、專家支持、材料和設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件軟件及資金等。
5、投訴處理過程的運(yùn)行
5.1 溝通--投訴地點(diǎn)、方式--投訴者提供的信息--處理投訴過程各階段時(shí)限--投訴處理過程各階段時(shí)限--投訴者選擇的補(bǔ)救方式--投訴者土如何獲得投訴進(jìn)展的反饋
5.2 投訴受理--對投訴和相關(guān)支持信息的描述--補(bǔ)救訴求--投訴涉及的產(chǎn)品和服務(wù)或組織行為--預(yù)期的回復(fù)時(shí)間--人員、部門、分支機(jī)構(gòu)、組織和市場區(qū)域信息
5.3 投訴跟蹤
5.4 受理告知每件投訴受理后都應(yīng)立即告知投訴者（如通過信函、電話或電子郵件）。
5.5 投訴初步評估如嚴(yán)重程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響程度、即時(shí)采取措施的必要性、可能性等。
5.6 投訴調(diào)查盡可能調(diào)查所有與投訴有關(guān)的背景和信息。調(diào)查深入程度應(yīng)當(dāng)與投訴嚴(yán)重性、發(fā)生頻次和嚴(yán)重程度相適應(yīng)。
5.7 投訴響應(yīng)如果投訴不能立即解決，應(yīng)盡快制定有效的解決方案。
5.8 方案溝通
5.9 投訴終止如果投訴者接受所建議的方案或措施，該決定或措施就應(yīng)得到實(shí)施并記錄。如果投訴者拒絕方案或措施，投訴仍應(yīng)保持進(jìn)行狀態(tài)，應(yīng)記錄此情況，直至使用了所有合理的內(nèi)部和外部處理方式或達(dá)到投訴者滿意。
6、保持和改進(jìn)
6.1 信息收集
6.2 投訴分析和評價(jià)
6.3 投訴處理過程滿意程度評價(jià)
6.4 投訴處理過程的監(jiān)視
6.5 投訴處理過程的審核
6.6 投訴處理過程的管理評審
6.7 持續(xù)改進(jìn)
文章來源：網(wǎng)絡(luò)
